Šikovný agent dokáže rýchlo pochopiť problém zákazníka, zvládne aj náročného zákazníka a vyrieši mnoho situácií, ktoré by inak skončili sťažnosťou. Ale v momente, keď sa objaví enormný nárast požiadaviek – či už počas vydarenej kampane alebo náročnej sezóny – aj ten najlepší jednotlivec zlyháva, ak nemá podporu v procesoch a správnych nástrojoch. Otázka teda neznie, či máte v tíme šikovných ľudí. Otázka nie: majú k dispozícii nástroje, ktoré im umožnia poskytovať špičkovú zákaznícku podporu aj v náročných obdobiach?
,,Máme šikovných operátorov, všetko vybavíme včas.”
Firmy často investujú obrovské prostriedky do náboru a tréningu agentov, no zabúdajú, že kvalitná podpora je systémová disciplína. Aj ten najlepší agent môže zákazníka sklamať, ak nemá kompletný prehľad o histórii komunikácie, ak musí preklikávať medzi rôznymi aplikáciami a oknami, aby našiel relevantnú informáciu, alebo ak nemá jasné procesy, ktorými sa riadi.
Jediná zlá skúsenosť má pritom obrovský dopad – až 86 % zákazníkov odíde už po prvej negatívnej skúsenosti. Práve preto je implementácia správnych procesov a nástrojov tak kľúčová.
Šikovný operátor potrebuje šikovný (omnichannel) nástroj
Pomalá reakčná doba, chybovosť, nekonzistentnosť, stres na strane operátorov a frustrácia na strane zákazníkov. To všetko sú dôsledky nesystematickej podpory, ktorá sa spolieha len na ľudí. Pritom stačí tak málo.
Dôkazom sú firmy, ktorým sa vďaka implementácii vhodných nástrojov a AI agentov. Napríklad:
V spoločnosti Gafa Auto sa im podarilo do jednej omnichannel platformy zjednotiť až 7 systémov. Vďaka nasadeniu AI agentov a automatizovaných procesov sa im podarilo skrátiť priemerný čas spracovania požiadavky o 25 % a ušetriť náklady na 2 operátorov.
DPD, jedna z najväčších kuriérskych spoločností na Slovensku, vďaka nástrojom pre zlepšovanie zákazníckej podpory zvýšila efektivitu o 20 % a znížila náklady o 25 %.
Mať všetko na jednom mieste, prepojené s iným internými systémami, automatizované – to je to, čo potrebujú vaši operátori a váš e-shop na to, aby ste dokázali poskytovať špičkovú zákaznícku podporu. Aj v tej najnáročnejšej sezóne, kedy sa nároky zákazníkov ešte znásobujú a každá interakcia rozhoduje o jeho spokojnosti.
Predvianočná sezóna bez zlyhaní
Pre mnoho e-commerce firiem je predvianočná sezóna tým najnáročnejším obdobím v roku. Počet objednávok rastie, zákazníci očakávajú okamžité reakcie a reklamácie prichádzajú častejšie než inokedy. Špičková podpora sa dá udržať aj v tomto extrémnom období – ale len ak je pripravená vopred.
Práve teraz je ideálny čas na to, aby ste si prešli svoje procesy a nástroje, overili, či majú vaši operátori k práci všetko, čo potrebujú, a nastavili systém tak, aby ste predvianočnú sezónu zvládli bez zlyhaní. Čím skôr sa do toho pustíte, tým menej stresu budete riešiť vy, váš tím a napokon aj vaši zákazníci, ktorí nebudú tŕpnuť, či im pod stromček dorazí správny darček.
A ak vás zaujíma viac praktických tipov, ako zvládnuť náročnú sezónu a nestratiť pritom zákazníka, pozrite si náš webinár.
